「スタッフの対応が悪い」というご意見への改善対策

まず、接客技能マニュアルを大幅に改変いたしました。理念や心構えの部分以外の「～に気をつける」「～ように心掛ける」といった曖昧な指示を避け、具体的な指示とフローで構成され、よりスタッフがわかりやすいものといたしました。また、マニュアルを運用するサイドのマニュアルも新設し、その中では、場当たり的な満足度向上ではなく、満足していただける「仕組み」から言及し、具体性を上げました。

「料理がおいしくない」というご意見への改善対策

使用している食材の仕入から見直し、よりクオリティが高いものを提供できるルートを構築いたしました。また、付け合わせなどのメイン食材以外の料理に関しては、あらかじめ料理を固定せず、仕入時に最も良い食材から発想し、レシピをその都度考案する仕組みにいたしました。また、見た目に関しても細心の注意を払い、盛りつけ方法を随時変更しております。

「ドリンクがなかなか来ない」というご意見への改善対策

ドリンクオーダーを専門に受け付けるスタッフを配置するようにいたしました。このスタッフは、お客様の呼びかけに応えるのはもちろん、テーブル上のグラスを常にチェックし、こちらから積極的にお声かけするように、体制を変更いたしました。また、このスタッフはパンのお替わりにも同様に対応し、より快適にお食事をお召し上がり戴けるよう努めております。

また、今後も適宜期間を選定し、定量調査を行っていくにあたり、目標ポイントを定めることにいたしました。

今後の目標
「非常に満足」「満足」を合わせた構成比80%以上
「不満」「大変不満」を合わせた構成比2%未満

「不満」「大変不満」の目標がゼロでないことに違和感をお感じなる方もいらっしゃるかと思いますが、決して不満を容認するということではなく、理想ではなく現実として、必達の目標値としてまずこれを定め、達成したら次のステップを目指していこ
うと考えております。もちろん、最終的には「大変満足」90%以上、「普通」「不満」「大変不満」ゼロ、というサービスに至るまで、精神論ではなく、具体的な手法を確立し、改善活動に邁進する所存でおります。